SILVEIRA, Sandra Maria, MOURA, Maria Aparecida. Scripts de atendimento em call centers: uma visão de documentos eletrônicos. Encontros Biblio. v. 15, n. 29. P. 145 -168, maio. 2010. Disponível em: http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/11870/12424

Resumo:

O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.

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