{"id":702,"date":"2014-09-03T08:24:29","date_gmt":"2014-09-03T08:24:29","guid":{"rendered":"http:\/\/mamoura.eci.ufmg.br\/inova\/?p=702"},"modified":"2014-09-14T16:58:38","modified_gmt":"2014-09-14T16:58:38","slug":"interacao-online-consumidor-empresa-resolucao-conflitos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mamoura.eci.ufmg.br\/inova\/?p=702","title":{"rendered":"Intera\u00e7\u00e3o online entre consumidor e empresa na resolu\u00e7\u00e3o de conflitos"},"content":{"rendered":"

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Lan\u00e7ado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a no dia 27 de junho de 2014, o Consumidor.gov.br<\/a> \u00e9 um novo servi\u00e7o p\u00fablico direcionado \u00e0 solu\u00e7\u00e3o alternativa de conflitos relacionados ao consumo por meio da internet. O portal promove a interlocu\u00e7\u00e3o entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informa\u00e7\u00f5es essenciais \u00e0 elabora\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas p\u00fablicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.<\/p>\n

A Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a \u00e9 a respons\u00e1vel pela gest\u00e3o, disponibiliza\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o do\u00a0Consumidor.gov.br<\/a>, bem como pela articula\u00e7\u00e3o com demais \u00f3rg\u00e3os e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.<\/p>\n

A cria\u00e7\u00e3o desta plataforma guarda rela\u00e7\u00e3o com o disposto no artigo 4\u00ba inciso V da Lei 8.078\/1990<\/a> (V – incentivo \u00e0 cria\u00e7\u00e3o pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e seguran\u00e7a de produtos e servi\u00e7os, assim como de mecanismos alternativos de solu\u00e7\u00e3o de conflitos de consumo) e artigo 7\u00ba, incisos I, II e III do Decreto 7.963\/2013<\/a> (I \u2013 estimulo \u00e0 interioriza\u00e7\u00e3o e amplia\u00e7\u00e3o do atendimento ao consumidor, por meio de parcerias com Estados e Munic\u00edpios; II \u2013 promo\u00e7\u00e3o da participa\u00e7\u00e3o social junto ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; e III \u2013 fortalecimento da atua\u00e7\u00e3o dos Procons na prote\u00e7\u00e3o dos direitos dos consumidores).<\/p>\n

Com a cria\u00e7\u00e3o dessa plataforma, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio que o consumidor se dirija a um posto do Procon para solucionar conflitos com determinada empresa. O caso pode ser resolvido atrav\u00e9s de dispositivos online. Para isso, o consumidor registra seus dados pessoais no sistema e relatar o caso em at\u00e9 3.000 caracteres. Ap\u00f3s este processo, a empresa tem dez dias para responder \u00e0 queixa.<\/p>\n

Al\u00e9m de preencher o formul\u00e1rio com dados pessoais, o consumidor pode anexar documentos, como: comprovante de pagamento, nota fiscal, ordem de servi\u00e7o, entre outros, para fundamentar sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Preocupado em manter seguras as informa\u00e7\u00f5es pessoais dos consumidores, o portal adverte os consumidores a n\u00e3o preencherem dados pessoais em campos nos quais a informa\u00e7\u00e3o ficar\u00e1 p\u00fablica. Esclarece que h\u00e1 formul\u00e1rios espec\u00edficos de cada assunto onde essas informa\u00e7\u00f5es dever\u00e3o ser declaradas, contudo seu preenchimento n\u00e3o \u00e9 obrigat\u00f3rio. Descreve, ainda, como ser\u00e1 feito o uso dos dados pessoais bem como quem ter\u00e1 acesso \u00e0 eles, garantindo confidencialidade e integridade.<\/p>\n

Atenta-se para o fato de que, por se tratar de um servi\u00e7o promovido e mantido pelo Estado, que permite intera\u00e7\u00e3o e compartilhamento de dados entre consumidores e fornecedores, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00f3 podem ser registradas em face de empresas cadastradas. A participa\u00e7\u00e3o das empresas no Consumidor.gov.br<\/a> \u00e9 volunt\u00e1ria e somente \u00e9 permitida \u00e0quelas que aderem formalmente ao servi\u00e7o, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esfor\u00e7os dispon\u00edveis para a solu\u00e7\u00e3o dos problemas apresentados.<\/p>\n

Ap\u00f3s um m\u00eas de seu lan\u00e7amento, o portal j\u00e1 conta com mais de 135 empresas cadastradas, distribu\u00eddas em 19 tipos de modalidade de transa\u00e7\u00e3o comercial que inclui agencias de viagens, bancos, farm\u00e1cias e supermercados.<\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es esperam que com esse portal possam resolver o problema dos clientes de forma definitiva e em tempo real. J\u00e1 os \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor enxergam no portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de maneira gratuita, os servi\u00e7os prestados e a qualidade de seus produtos. Paralelamente a isso, o portal permitir\u00e1 tamb\u00e9m que as empresas conhe\u00e7am melhor as necessidades e car\u00eancias dos seus clientes em diferentes locais do Brasil.<\/p>\n

Em suma, trata-se de uma ferramenta n\u00e3o apenas adequada, mas tamb\u00e9m muito necess\u00e1ria nos dias atuais, em que in\u00fameros consumidores utilizam as redes sociais para registrarem suas reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

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Refer\u00eancias<\/strong><\/p>\n

Consumidor.gov.br. Dispon\u00edvel em: link<\/a>. Acesso em: 02 set. 2014.<\/p>\n

MEIR, Roberto. Governo lan\u00e7a portal que beneficiar\u00e1 consumidores e empresas. Webinsider<\/em>, 11 jul. 2014. <\/em>Dispon\u00edvel em: link<\/a>. Acesso em: 02 set. 2014.<\/p>\n

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