No Brasil, do ponto de vista jurídico, nem toda a relação comercial eletrônica é regulamentada pela mesma lei ou sistema normativo. Algumas relações comerciais, por exemplo, são reguladas pelo Código Civil, outras pelo Código Comercial, outras pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Segundo a lei, “consumidor” é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Este tipo de destinatário é a pessoa que compra “bens” para uso próprio; como por exemplo uma pessoa que compra um tênis, celular ou relógio para seu uso pessoal. Ela é a destinatária final dos produtos adquiridos. Porém se a pessoa compra esses mesmos produtos, por exemplo, ela deixa de ser destinatário final e passa não ter a proteção do CDC.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a regulamentação mais básica das relações de consumo, inclusive a virtual. Antes de se criarem regras específicas para o comércio eletrônico o CDC já era utilizado, seja diretamente, seja por analogia. No entanto, no ano de 2013, por meio do Decreto no 7.962/2013, a justiça acrescentou ao CDC as regras para o e-commerce no Brasil, regulamentando assim esse novo “tipo de comércio”.
Estas são algumas das regras para comercializar por meio eletrônico no Brasil:
-
Os sites de comércio eletrônico devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, a razão social ou nome completo do fornecedor, bem como o número do CPF ou CNPJ, dependendo se pessoa física ou jurídica. De preferência essas informações devem estar um um local de destaque no site, o ideal seria que o consumidor não precise praticar nenhuma ação para visualizar os dados do fornecedor, como, por exemplo, rolar toda a página para alcançar o rodapé ou clicar em algum link para acessar outra página. As informações prestadas pelo fornecedor, de acordo com o Decreto citado a cima, têm que ser clara e precisa.
-
Devem descrever na oferta as características indispensáveis no produdo ou serviço. Também tem que ter o compromisso de discriminar os riscos à saúde e à segurança, assim como devem de salientar o preço da suas atividades ou mercadoria e informar quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, bem como modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto.
-
“O fornecedor deverá apresentar um sumário do contrato antes do fechamento do pedido em seu site, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, como o tipo de contratação (compra e venda ou prestação de serviços), condições de pagamento escolhidas, prazo de entrega ou execução, vencimento de obrigações (fornecer determinado dado, agendar determinado serviço etc.), condições para rescisão contratual, entre outras informações, com destaque às cláusulas que limitem direitos.”
O resumo do contrato, de compra e venda ou de prestação de serviços, é chamada de sumário. De acordo com as leis, a legislação vigente não prevê uma norma sobre o modo de disponibilização do sumário. Porém é recomendado que este tenha uma forma em que o consumidor seja forçado aceitá-lo ou declarar sua ciência; como por seleção em caixa de aceite, por exemplo.
Após o fechamento do negócio, o fornecedor deverá liberar o acesso ao texto do resumo do contrato (notoriamente o mesto lido pelo comprador) em meio que permita sua conservação e reprodução. Deve haver também uma preocupação com o risco de alteração do documento, pois ambas as partes devem zelar pelo acordo firmado; o meio mais utilizado para o resguardo do acordo é o rquivo de extensão PDF (Portable Document Format), pois por este tipo de arquivo a alteração do documento é mais difícil. Comumente o arquivo com o resumo do contrato se abre com a finalização do pedido; como pop-up2, janela extra que se abre em um navegador independentemente da solicitação do usuário. É recomendado que este documento tenha fonte superior ou igual a doze e nas cláusulas que delimitam os direitos do consumidor, teriam que estar também em caixa alta. Esse é o padrão seguido pelo CDC em casos análogos.
“Após a finalização do processo de compra por parte do consumidor, o fornecedor deverá confirmar que recebeu o pedido ou que aceitou a compra, dependendo do modelo adotado pelo site (e devidamente informado ao consumidor). O meio de confirmação não foi estabelecido, sendo que o mais comum é a utilização de correio eletrônico (e-mail).”
Outra exigência é que o fornecedor deverá manter um bom atendimento eletrônico e este tem que ser divulgado, uma vez que é por esses meios que o consumidor fará reclamações, sugestões, pedirá informações, etc. Sugere-se que tenha diversos meios de comunicação, entre o consumidor e o fornecedor, uma vez que o consumidor não pode alegar desconhecimento de um ou outro tipo de tecnologia. Esta comunicação poderá ser feita por exemplo via email, chat, voice, etc.
Com relação aos dados fornecidos pelo consumidor, o fornecedor deverá se valer de algum meio de segurança eficaz para proteger as informações pessoais do consumidor, e também os dados referentes ao pagamento; como os números do cartão de crédito, da conta corrente, do banco e do código de segurança, que é um número que fica na parte de traz do cartão que serve unicamente para fazer compras on-line. Para essa proteção é sugerido mecanismos como criptografia de banco de dados, antivírus, firewall, testes de invasão, entre outros. Caso o fornecedor tenha seu banco de dados corrompido isso não descartará a sua responsabilidade, mas poderá diminuir eventuais indenizações.
No quesito cancelamento de compra (chamada também de arrependimento),fornecedor deverá ser transparente, o consumidor terá até sete dias úteis, após a entrega do produto (não da data da compra), para cancelar a compra sem que tenha que justificar os seus motivos e essas informações tem que estar de forma clara no site. O pedido de cancelamento deve ser feito pela mesma forma como foi efetuado, ou seja, online e sem nenhum ônus para o consumidor. Já a troca feita por mera gentileza do fornecedor poderá ter o frete cobrado; o Decreto no 7.962/2013 não delimitou as responsabilidades em caso de não realização de estorno ou da sua demora.
“As compras coletivas também foram reguladas pelo Decreto no 7.962/2013. Segundo a legislação, o mantenedor do site deverá observar as mesmas regras de identificação”, como por exemplo ceder todas as informações para uma identificação completa do anunciante.
Em relação ao empresário de comércio eletrônico, este deve estabelecer algumas regras, como por exemplo de que modo deve ser feito o pagamento, entrega do pedido, cancelamento de compras, pedido de troca, entre outros assuntos que considera relevante. “Tanto o CDC quanto o Decreto no 7.962/2013 não proíbem restrições na oferta ou nos direitos do consumidor, desde que razoáveis e sejam informadas com antecedência.” Com relação a entrega do pedido, no estado de São Paulo há uma lei que impõe aos fornecedores a obrigatoriedade de informar a data e turno (manhã, tarde ou noite) sem cobrar dos consumidores taxa extra pela entrega agendada.
“Dessa forma, é importante que o empresário de e-commerce:
-
Trate os dados do consumidor com a máxima segurança que lhe é possível, evitando disponibilizar o seu banco de dados a terceiros;
-
Exclua o cadastro do consumidor definitivamente de seu banco de dados se houver solicitação para tanto;
-
Evite a utilização de ferramentas que recolham informações pessoais do consumidor sem sua autorização expressa;
-
Não solicite informações desnecessárias ao consumidor para realização da contratação, como renda, preferências, indicações de parentes ou conhecidos, entre outros.”
Cookies e marketing direcionado
Estas duas ferramentas têm como função principal o reconhecimento de informações sobre o consumidor e assim lhe oferecer produtos e serviços que não foram solicitados ou pesquisados alguma vez por ele . Estas informações são adquiridas através dos dados navegacionais, na maioria das vezes não fornecidos com a licença do usuário, o que ficou proibido pelo Marco Civil. Ou seja, para oferecer este “serviço”, o fornecedor “deverá pedir consentimento expresso ao consumidor sobre a coleta, uso, armazenamento e tratamento de seus dados pessoais, não podendo jamais invadir sua privacidade ou intimidade.”
Referência
COTS, Márcio. Aspectos legais do e-commerce. Brasília (DF). Disponível em: Link. Acesso em: 19 set. 2015.