Lançado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça no dia 27 de junho de 2014, o Consumidor.gov.br é um novo serviço público direcionado à solução alternativa de conflitos relacionados ao consumo por meio da internet. O portal promove a interlocução entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção do Consumidor.gov.br, bem como pela articulação com demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
A criação desta plataforma guarda relação com o disposto no artigo 4º inciso V da Lei 8.078/1990 (V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo) e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013 (I – estimulo à interiorização e ampliação do atendimento ao consumidor, por meio de parcerias com Estados e Municípios; II – promoção da participação social junto ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; e III – fortalecimento da atuação dos Procons na proteção dos direitos dos consumidores).
Com a criação dessa plataforma, não é necessário que o consumidor se dirija a um posto do Procon para solucionar conflitos com determinada empresa. O caso pode ser resolvido através de dispositivos online. Para isso, o consumidor registra seus dados pessoais no sistema e relatar o caso em até 3.000 caracteres. Após este processo, a empresa tem dez dias para responder à queixa.
Além de preencher o formulário com dados pessoais, o consumidor pode anexar documentos, como: comprovante de pagamento, nota fiscal, ordem de serviço, entre outros, para fundamentar sua reclamação.
Preocupado em manter seguras as informações pessoais dos consumidores, o portal adverte os consumidores a não preencherem dados pessoais em campos nos quais a informação ficará pública. Esclarece que há formulários específicos de cada assunto onde essas informações deverão ser declaradas, contudo seu preenchimento não é obrigatório. Descreve, ainda, como será feito o uso dos dados pessoais bem como quem terá acesso à eles, garantindo confidencialidade e integridade.
Atenta-se para o fato de que, por se tratar de um serviço promovido e mantido pelo Estado, que permite interação e compartilhamento de dados entre consumidores e fornecedores, as reclamações só podem ser registradas em face de empresas cadastradas. A participação das empresas no Consumidor.gov.br é voluntária e somente é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
Após um mês de seu lançamento, o portal já conta com mais de 135 empresas cadastradas, distribuídas em 19 tipos de modalidade de transação comercial que inclui agencias de viagens, bancos, farmácias e supermercados.
As organizações esperam que com esse portal possam resolver o problema dos clientes de forma definitiva e em tempo real. Já os órgãos de defesa do consumidor enxergam no portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de maneira gratuita, os serviços prestados e a qualidade de seus produtos. Paralelamente a isso, o portal permitirá também que as empresas conheçam melhor as necessidades e carências dos seus clientes em diferentes locais do Brasil.
Em suma, trata-se de uma ferramenta não apenas adequada, mas também muito necessária nos dias atuais, em que inúmeros consumidores utilizam as redes sociais para registrarem suas reclamações.
Referências
Consumidor.gov.br. Disponível em: link. Acesso em: 02 set. 2014.
MEIR, Roberto. Governo lança portal que beneficiará consumidores e empresas. Webinsider, 11 jul. 2014. Disponível em: link. Acesso em: 02 set. 2014.